Kundenzentriertheit im Online-Handel

Die Kundenzentriertheit muss für jeden Online-Händler die Basis in seinem Geschäftsmodell sein. Dabei stellt die Kundenzentriertheit die Leidenschaft und Glaubwürdigkeit und ein bedingungsloses, auf den Kundenwunsch ausgerichtete Unternehmen dar. Dabei geht es vor allem um die Schlüsselfrage von Jeff Bezos: “Wie kann ich meinem Kunden das Leben erleichtern?”

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Kundenzentrierte Unternehmen, die an totale Kundenbegeisterung denken, sind nachweislich erfolgreicher als andere Unternehmen.  Jeff Bezos ist der Überzeugung, dass nur ein überragender Service und das genaue Verstehen des Kunden den langfristigen Erfolg gewährleistet.

Im idealen Fall wird jeder Kunde als Individuum betrachtet, dies ist allerdings im E-Commerce Geschäft nicht immer möglich. Die Kunst der Kundenzentriertheit liegt in der Personalisierung des Unternehmens und der dazu passenden Implementierung. 

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Um ein Unternehmen kundenzentriert auszurichten ist das folgende Vorgehen sinnvoll:

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Phase 1: 

Hier geht es insbesondere darum, den Kunden umfassend zu verstehen. Dazu gehören u.a. die Wünsche der zugehörigen Kundengruppe, die Performance sowie der Erfüllungsgrad der Kundenwünsche im Vergleich zum Wettbewerb.

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Phase 2:

Anhand der Erkenntnisse aus Phase 1 werden in dieser Phase die Unternehmensziele für die einzelnen Kundensegmente formuliert. 

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Phase 3:
In dieser Phase werden konkrete Maßnahmen, die zu einer Weiterempfehlung bei Kunden führen, erarbeitet.

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Phase 4:

Umsetzung der erarbeiteten Maßnahmen, darunter können sowohl organisatorische als auch systemseitige Veränderungen fallen.

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