Eine Customer Journey Map kann mit vielen verschiedenen Ansätzen und Vorlagen erstellt werden. Wie sie letztendlich aussieht, hängt vom Geschäftsmodell ab. Für Startup-Besitzer kann die Wahl der Strategie kompliziert werden. Vor allem, wenn es sich um B2B-Unternehmen handelt, bei denen das Wort "Kunde" sich auf mehrere Akteure bezieht, die verschiedene Aufgaben für ein gemeinsames Ziel erfüllen.
Eine Customer Journey Map (CJM) veranschaulicht den Weg eines Kunden von der Wahrnehmung eines Produkts oder einer Dienstleistung bis zu deren kontinuierlicher Nutzung. Sie ermöglicht es den Beteiligten, alle Punkte der Interaktion eines Kunden mit dem Produkt zu sehen, Schmerzen und Schwächen in jeder Phase der Interaktion zu erkennen und Lösungen dafür zu finden.
Visuell kann eine Customer Journey Map verschiedene Formen annehmen. In der Regel handelt es sich um eine horizontale Matrix, die Parameter wie den Kaufprozess, Benutzeraktionen und -emotionen, Schmerzpunkte der Benutzer und Lösungen für diese Schmerzpunkte enthält.
Das Verständnis der Customer Journey ist entscheidend für die Entwicklung großartiger Produkte. Mit einem klaren Bild von den Zielen der Kunden und den Gründen für ihre Kaufentscheidungen können Vermarkter den Absatz beeinflussen, die Kundentreue stärken und ein positives Markenimage schaffen.
Als Gründer und Geschäftsführer eines Start-ups ist es wichtig, eine Customer Journey Map zu erstellen und sie auf dem neuesten Stand zu halten, sobald Ihr Produkt auf den Markt kommt. Wenn Sie die Etappen und Berührungspunkte der Customer Journey visualisieren und festhalten, können Sie die Schwachstellen Ihres aktuellen Geschäftsmodells leicht erkennen.
Wenn Sie Ereignis in Ihrer Customer Journey kennen, können Sie das Verhalten Ihrer Zielgruppe besser nachvollziehen und sich in die auftretenden Probleme der Kunden hineinversetzen. Sobald Sie wissen, was ein Kunde braucht, um bei jedem Schritt glücklich zu sein, können Sie das Produkt besser auf die Kundenanforderungen anpassen. Viele Unternehmer erstellen die Customer Journey selbst, um zu sehen, wie ihre Vision von der Realität abweicht.
Mit einer Customer Journey Map wird der Kunde greifbarer. Wenn sich das Team den Kunden als Person vorstellen kann, ist es einfacher, Problemlösungen zu entwickeln und die Schmerzen des Kunden zu lindern.
Eine einheitliche Vision der Customer Journey hilft allen Beteiligten, sich auf die gleiche Seite zu stellen und auf gemeinsame Ziele hinzuarbeiten. Darüber hinaus verbessert eine solche Sichtweise die Interaktion der Teams und die funktionsübergreifenden Prozesse.
Die Kundenbeziehung beginnt, wenn ein potenzieller Kunde von der Existenz Ihres Produkts erfährt. Wenn Sie jede Kundeninteraktion und die gesamte Customer Journey analysieren, werden Sie Lücken erkennen, die behoben werden müssen. So können Sie die Hindernisse, auf die Ihre Kunden stoßen, identifizieren und beseitigen.